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Quando si acquista un televisore, un computer o un elettrodomestico, la procedura è molto semplice; basta pagare e vedersi consegnato a casa, con relativa celerità, il prodotto da parte della catena commerciale. Se il prodotto acquistato funziona correttamente, allora il rapporto tra venditore e consumatore finisce qui, ma se il prodotto risulta essere difettoso, il rapporto tra venditore e consumatore molto spesso rischia di deteriorarsi. Secondo quanto riporta Altroconsumo, ma anche in scia ad un'istruttoria aperta dall'Autorità Garante per la Concorrenza ed il Mercato, il venditore molto spesso quanto si trova davanti il compratore che lamenta difetti sul prodotto acquistato, cerca di fare il furbo adottando la tecnica dello scaricabarile. Il venditore, infatti, invita il cliente a rivolgersi direttamente al produttore quando invece la garanzia di conformità dura ben due anni e deve essere il venditore a farsene carico.
Insomma, il venditore quando fa affari è cortese, cordiale, e ci descrive minuziosamente i prodotti in vetrina; quando poi invece torniamo in negozio lamentando difetti di conformità il venditore vede l'assistenza post-vendita come un'attività "fastidiosa", senza alcun ritorno economico, quando invece secondo Altroconsumo è fondamentale per fidelizzare la propria clientela. La prassi appare così diffusa che l'Antitrust ha aperto un'istruttoria a carico delle principali catene di elettronica, quelle che spesso, con spot martellanti, vogliono farci intendere che quando vendono stanno dalla nostra parte. Ma non hanno ancora imparato che il diritto alla riparazione o alla sostituzione di un prodotto non conforme è un sacrosanto diritto del consumatore.
Immagine tratta da: 2dayblog.com
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Ponte novembre 2011 all'insegna del turismo verdeE' cosi. Soprattutto per i cellulari, ma anche per il registratore dvd ed il televisore sono stato dirittato al produttore. Che nel caso del registratore non è mai intervenuto. Era "obbligatorio" - mi hanno risposto - l'invio a casa di un tecnico. A pagamento ovviamente... Vergogna. Spero che le multe e le sanzioni siano efficaci e non come al solito semplici ammende che non pesano nulla ai grandi produttori.
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alle 10:12
Fabrizio Ronzi
Quanto citato in questo articolo non è esatto, da addetto ai lavori e responsabile del Customer Care devo dire la mia: dirottare il cliente che ha un prodotto difettoso presso il Centro di Assistenza ufficiale del produttore (ovviamente vicino, eventuali spese di spedizione non sono a carico del consumatore) non è uno scaricabarile ma la migliore soluzione per tutti, infatti riparare è diverso che vendere e non vedo perchè il consumatore così come ha fatto la strada per recarsi dal rivenditore non possa allo stesso modo recarsi dal riparatore. Chi ha competenza tecnica potrà riportare il prodotto alle condizioni originali con la totale affidabilità, inoltre la scelta se riparare o sostituire, occorre dirlo una volta per tutte, non è a richiesta (non vi dico dove finirebbero i costi dei prodotti se sostituissimo tutti i guasti) ma la legge cita chiaramente di optare tra "sostituzione, riparazione, o riduzione del prezzo quale migliore soluzione tra le parti". Cari giornalisti (e sopratutto i pasticcioni di Aduc e Co....) smettetela di fare propaganda facile tra i lettori/consumatori diritti e doveri stanno da tutte le parti, i produttori seri pagano profutamente le loro reti di assistenza che devono, anzi DEVONO essere indipendenti dai rivenditori. Aggiungo che sarebbe invece necessaria una buona dose (in certi casi alta) di competenza da parte dei rivenditori e educazione da parte dei consumatori, lo sapete quanto è la percentuali di ritorni che si rivelano 'non guasti'? Arriva anche al 60%, questo perchè il rivenditore non spiega il prodotto e l'utilizzatore non legge il manuale. C'è una sola cosa che sta realmente dalla parte del consumatore e sono i tempi di intervento per la risoluzione celeri: 2/3 gg per un elettrodomestico o TV e una settimana per il resto, questa è serietà ed etica e nella mia carriera non ho mai avuto bisogno di 'obblighi legislativi' per rendere tale livello di customer satisfaction. La pseudo garanzia europea di 2 anni in certi casi ha solo aggiunto confusione, avrebbe dovuto ribadire un termine chiaro di risoluzione del problema piuttosto che normare di qua e di là... questo avrebbe sistemato molte lacune e fatto chiarezza inequivocabile, invece i politicanti europei si sono fatti belli estendendo la garanzia a 2 anni, che è solo un regalo e non un diritto, infatti eventuali difetti sono visibili fin da subito. Quindi per dirla chiaramente il responsabile della garanzia è il rivenditore che a sua volta ha diritto di servirsi del servizio di port-vendita del produttore/distributore, e dal canto del consumatore, non ha diritto in prima istanza alla sostituzione ma a tempi equi di risoluzione/riparazione. Tutto qui!